گروه بندی مشتریان:
چنانچه مشتريان را گروه بندي كرده و براي هر گروه از مشتريان خود يك سناريو يا كمپين ارتباطي تعريف كنيد مي توانيد با برنامه ريزي انجام شده و تعيين تكليف نوع ارتباط، از ابتدا تا انتهای موضوع را مديريت كنيد، و يك بار براي اين برنامه فكر كنيد مثلا مشتریان با درجه عضویت الماسی و یا دارندگان کارت وفاداری از نوع طلایی،دوست ندارند تا پیشنهادات زیاد ولی سطح پایین داشته باشند .آنها دوست دارند پیشنهادات سطح بالا هرچند اندک دریافت کنند، آنچه که باعث میشود تا آنها احساس کنند منحصر بفرد هستند و در آنها احساس شادی و هیجان را برانگیزد به نحوی که تجربه جدیدشان را با لذت با دیگران مطرح کنند و به نوعی مُبلغ کسب و کار شما شوند.
- نام گذاری گروهها به نحوی که نشان دهنده نوع درجه باشد به عنوان مثال برنزي: نقره ای، طلایی، الماسی، باعث میشود تا مشتریان به عضویت سلسله مراتبی توجه کنند. داشتن یک درجه عضویت خاص درگروهي پايين تر يا بالاتر از دیگران باعث میشود تا مشتریان احساس خاص تری نسبت به دیگر مشتریان داشته باشند. و سير صعودي و نزولي خود را متصور شوند به عنوان مثال کارت عضویت نقره ای زمانی که به عنوان گروه زيرين عضویت طلایی لحاظ شود، به این معنی است که زمانی میتوانید عضویت طلایی داشته باشد و يا اگر تلاش نكند گروه برنزي را انتخاب كرده است.
جالب اينكه بر اساس بسياري از مشاهدات، اينكه تفاوت ارائه مزایا در انواع عضویت ها به چه اندازه میباشد خیلی بر روی مشتریان مؤثر نیست. مشتریان وفادار ترجیح میدهند تا از دیگران متمایز شوند و خدمات بهتری دریافت کنند. تا اینکه فکر کنند در هر مرحله ای از عضویت نحوه جمع آوری و بازخرید امتیازات به چه صورت خواهد بود.يکی از نکات مهم که در مديريت گروه بندي مشتریان باید لحاظ شود زمانی است که مشتریان به دلیل استفاده از امتیازاتشان دیگر واجد شرایط برای عضویت مثلاً طلایی نیستند و به یک درجه پایین تر تنزل کرده اند. در این مواقع سیستم امتیازدهی باید به گونه ای تعریف شده باشد که امکان بازگشت به عضویت قبلی به راحتی امکان پذیر باشد. در غیر اینصورت به طور بالقوه ممکن است تا برنامه وفاداری دیگری را انتخاب کنند.انتخاب شرکاء برنامه وفاداری:
زمانیکه برای برنامه وفاداریتان یک شریک در کسب و کارتان انتخاب میکنید، کسی را انتخاب کنید که مشتریان با آن کسب و کار تعامل زیادی خواهند داشت.تحقیقات نشان داده که ارائه یک سرویس با مرکزیت قوی ، امکان خرید و فروش متقابل از شرکاء را میسر میسازد.
بنابراين همکارانی را انتخاب کنید که احتیاجات طبیعی مردم را برآورده سازند، مانند خطوط هواپیمایی،سوپر مارکت ها،رستورانها و..).کسب و کارهایی که از دیدگاه مشتریان ، نیاز هایشان را برآورده نسازند کمتر منجر به خرید و فروش متقابل میشوند(به عنوان مثال استفاده از کارت وفاداری در کافی شاپ ها )
داشتن شرکاء بیشتر در برنامه های وفاداری ،سوددهی بسیار بیشتری برای کسب و کارهایی مانند شرکت های خطوط هواپیمایی که دارای سهم بزرگی در بازار هستند،را به وجود می آورد.
جالب اينكه: زمانیکه برنامه های وفاداري کسب و کار را تعریف و پیاده سازی میکنيد ناخودآگاه موضوعات مهمی در کسب و کارتان نظرتان را جلب می كندكه توجه به اين موارد بصورت ناخودآگاه بر فرآيند تصميم گيری روی ساير موضوعات فروشگاهتان تاثير می گذارد.
از جمله اين موارد:
- مشاهده آنلاین تراکنش های مشتریان
- مشاهده نمودارها و گزارشات مختلف فروش به صورت آنلاین
- مشاهده كالاهای پرفروش و كم فروش
- گزارش سبد خربد مشتريان
- گزارشات تامين كنندگان پرفروش در فروشگاههای شما
- و غيره
ادامه دارد …
نوشته شده توسط باران